大多數(shù)杭州網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)都會(huì)采用客戶(hù)關(guān)系管理軟件來(lái)幫助企業(yè)進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理?？蛻?hù)關(guān)系 管理主要由銷(xiāo)售管理自動(dòng)化、營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化和客戶(hù)服務(wù)三方面組成。其中，銷(xiāo)售管理自動(dòng)化主要 被運(yùn)用于B2B市場(chǎng)中，另外兩個(gè)在所有的市場(chǎng)中都存在。

(1)銷(xiāo)售管理自動(dòng)化。銷(xiāo)售管理自動(dòng)化主要體現(xiàn)在B2B市場(chǎng)中，營(yíng)銷(xiāo)人員可以在任何地 點(diǎn)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)，使用企業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)中客戶(hù)和產(chǎn)品的數(shù)據(jù)，更好地開(kāi)發(fā)、維護(hù)及增加客戶(hù)群。

營(yíng)銷(xiāo)人員還可以將自己獲得的數(shù)據(jù)不斷地更新到杭州網(wǎng)絡(luò)公司的數(shù)據(jù)庫(kù)中供他人使用，這種數(shù)據(jù)庫(kù) 的不斷更新更加有利于營(yíng)銷(xiāo)人員實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售管理自動(dòng)化，并且更加有效地建立良好的客戶(hù)關(guān)系。

(2)營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化。營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化可以體現(xiàn)在所有網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)中，營(yíng)銷(xiāo)人員可以通過(guò)客戶(hù)管理軟 件幫助其更好地定位客戶(hù)，更加快速地進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)溝通以及進(jìn)行市場(chǎng)和客戶(hù)的實(shí)時(shí)監(jiān)控。軟件的 解決方案包括市場(chǎng)活動(dòng)管理、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)、市場(chǎng)細(xì)分及網(wǎng)站日志分析等。

(3)客戶(hù)服務(wù)?？蛻?hù)服務(wù)滲透在整個(gè)客戶(hù)關(guān)系管理過(guò)程中，包括從客戶(hù)的開(kāi)發(fā)到維系和培 養(yǎng)的整個(gè)階段。網(wǎng)絡(luò)為杭州網(wǎng)絡(luò)公司提供了更好地進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)的技術(shù)，允許客戶(hù)直接參與到產(chǎn)品的生 產(chǎn)銷(xiāo)售過(guò)程中。無(wú)論在網(wǎng)絡(luò)上還是在傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)中客戶(hù)服務(wù)都是十分重要的，對(duì)于建立長(zhǎng)期穩(wěn)定 的客戶(hù)關(guān)系非常關(guān)鍵。

客戶(hù)服務(wù)是維護(hù)客戶(hù)關(guān)系的重點(diǎn)部分。只有很好地為客戶(hù)提供在售前、售中和售后具體的、 個(gè)人化的服務(wù)，才能提高客戶(hù)對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度和滿(mǎn)意度，才能實(shí)現(xiàn)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)中雙贏的目的。

因此，以客戶(hù)滿(mǎn)意為 g目標(biāo)的企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理在制定適合自身的戰(zhàn)略時(shí)應(yīng)當(dāng)考慮以下一些因素。

(1 )客戶(hù)關(guān)系強(qiáng)度因素，即客戶(hù)對(duì)本企業(yè)品牌的忠誠(chéng)度。

每個(gè)杭州網(wǎng)絡(luò)公司都希望自己的客戶(hù)在滿(mǎn)意產(chǎn)品的同時(shí)大力說(shuō)服他人也購(gòu)買(mǎi)本企業(yè)的產(chǎn)品。因此在客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略時(shí)要考慮如何大力提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度?？蛻?hù)關(guān)系的強(qiáng)度中包含了品牌知曉、品牌認(rèn)可、品牌聯(lián)系、品牌社區(qū)和品牌鼓吹五個(gè)層次?？蛻?hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略時(shí)要考慮如何提升這五個(gè)層次的水平，將客戶(hù)推向各個(gè)層次的頂端，達(dá)到最佳的客戶(hù)關(guān)系管理效果。

客戶(hù)關(guān)系管理，企業(yè)想要與客戶(hù)建立超過(guò)產(chǎn)品本身的一種聯(lián)系，在關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)中的三個(gè)都能夠運(yùn)用這種聯(lián)系就可以形成杭州網(wǎng)絡(luò)公司與客戶(hù)之間最為強(qiáng)大的關(guān)系。關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)中的三個(gè)層 是財(cái)務(wù)、社會(huì)和結(jié)構(gòu)。

（2）營(yíng)銷(xiāo)人員與客戶(hù)的社會(huì)互動(dòng)，在這個(gè)互動(dòng)過(guò)程中許多交流并不一定涉及交易 -主要的交流目的是要與客戶(hù)建立社會(huì)關(guān)系，提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度。企業(yè)可以通過(guò)建立或加 社區(qū)來(lái)增加營(yíng)銷(xiāo)人員與客戶(hù)的社會(huì)互動(dòng)。但是要注意，企業(yè)所建立或加人的這些網(wǎng)絡(luò)社 與良好的客戶(hù)關(guān)系管理規(guī)則相關(guān)，如確定網(wǎng)絡(luò)社區(qū)建設(shè)的目的、創(chuàng)建可擴(kuò)展的社區(qū)、社 的檔案建立及修改、有效地主持和領(lǐng)導(dǎo)社區(qū)活動(dòng)、定義清晰的社區(qū)執(zhí)行規(guī)范、定期舉辦 提供角色范圍、支持創(chuàng)建社區(qū)內(nèi)團(tuán)體、注意與現(xiàn)實(shí)世界相結(jié)合。例如，中糧集團(tuán)在推出 系列產(chǎn)品時(shí)加人了開(kāi)心網(wǎng)，在其網(wǎng)絡(luò)中的開(kāi)心農(nóng)場(chǎng)進(jìn)行循環(huán)活動(dòng)，使得許多目標(biāo)客戶(hù)對(duì)悅 品有了更加清晰的了解，并且對(duì)這次網(wǎng)絡(luò)活動(dòng)中表現(xiàn)突出的會(huì)員進(jìn)行一定獎(jiǎng)勵(lì)，獎(jiǎng)勵(lì) 考有現(xiàn)實(shí)中真正的產(chǎn)品。這樣的活動(dòng)大大促進(jìn)了杭州網(wǎng)絡(luò)公司目標(biāo)客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品了解的積極性，也擴(kuò)業(yè)新品牌的知名度，而且客戶(hù)可以通過(guò)在活動(dòng)中積分的累加換取一定的產(chǎn)品，同時(shí)提高知名度。

（3）客戶(hù)關(guān)系管理中對(duì)客戶(hù)問(wèn)題的個(gè)性化解決方法。這個(gè)層次主要著眼于針對(duì)不同問(wèn)題，盡力提供給客戶(hù)具有鮮明個(gè)人特色的解決方案。客戶(hù)按照這樣的方案將問(wèn) .不僅可以提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，還可以使客戶(hù)對(duì)杭州網(wǎng)絡(luò)公司產(chǎn)生一定的忠誠(chéng)度。許多大型門(mén)戶(hù) 會(huì)推出這樣的個(gè)性化服務(wù)，而一且客戶(hù)花費(fèi)精力構(gòu)建了自己獨(dú)具個(gè)性的界面就不會(huì)輕易 可其他門(mén)戶(hù)網(wǎng)站了。