提到用戶訪談，根本上說就是我們提出問題，用戶回答問題。如果稍稍進行細化，訪談又可以分為兩個階段，即訪談階段和體驗階段。訪談階段主要目的是從用戶的經(jīng)驗和認知中獲得有價值的問題，而體驗階段是讓用戶在體驗我們給予的部分設(shè)計，激發(fā)他們的評價，觀察他們的體驗，從中尋找問題。

讓我們假設(shè)一次最理想的用戶訪談，如果用圖表示出來應(yīng)該是這樣：

主持人負責控場，將大量的談話空間留給用戶，并且用戶緊扣主題，每一句都直接映射出需求。

可是現(xiàn)實是殘酷的，用戶并不會與我們這么合拍，很多時候由于我們自己的問題，訪談的效果會大打折扣。經(jīng)驗豐富的人可能會用自己強大的駕馭能力牢牢把控整個訪談，但是對于經(jīng)驗不豐富的大多數(shù)訪談?wù)撸銜龅揭韵碌囊恍﹩栴}。

一、熱身的尷尬

大多數(shù)訪談計劃中，熱身的任務(wù)就是套出用戶背景信息。我們通常也很忠實地履行著向用戶套取背景信息的職責。實際上熱身本意是讓用戶打開話匣子，讓用戶進入狀態(tài)。這是整個訪談的開端，確定了整個訪談的基調(diào)和氣氛，很多時候用戶將訪談?wù)`認為是考察，或者以為這是滿意度調(diào)查，甚至以為是總部派來解決用戶困惑的特派員……這跟談話技巧很有關(guān)系，不過有幾個點一定要涵蓋到：自己的身份，自己在團隊中的位置，采訪的目的，我們希望用戶扮演的角色，以及一些背景的問題。讓用戶在一個確定的話題范圍內(nèi)開始對話，即可以提供思路讓用戶打開話題，也可以避免后期跑題。

二、太過冗長的問題

在理想狀態(tài)下，我們的問題當然不可能很長。不過當用戶對我們的問題不理解的時候，我們就不得不開始漫長的解釋。

太長的問題容易讓用戶走神，甚至讓自己走神，用戶在嘗試理解不了之后便會放棄傾聽，而訪談?wù)咴诮M織語言幫助用戶解釋問題之后，通常也沒有辦法快速回到問題本身上來。

所以在問題的設(shè)置上，我們必須要注意問題本身是否易于理解，如果這個問題太過復(fù)雜，就要考慮將其分解。

三、引導(dǎo)用戶得出答案

?只接受自己傾向的答案：

很多問題我們初聽覺得“毫無價值”，對于這些問題我們會跳過或者不認真記錄。有的時候，用戶表現(xiàn)出的問題與我們預(yù)期相反，我們很快會為之找到理由：用戶并不是非常理解我們的產(chǎn)品。我們需要注意的是，用戶的回答并不等于用戶的需求，很多看似無用或者不符合“常識”的回答中蘊含了很重要的信息，而在短暫的訪談中，我們并不會立即發(fā)現(xiàn)。甚至，這可能表現(xiàn)出我們最初分類的目標用戶并沒有把眼前的用戶涵蓋進去。

?慎做“鼓勵”：

對用戶做鼓勵要慎重，雖然用戶在受到鼓勵的時候會被激發(fā)談性，但是鼓勵本身也是一個傾向性的引導(dǎo)。比如用戶在小心翼翼提出一個問題，我們點頭表示贊許，這本身暗示著他需要通過我們“表態(tài)”來回答問題，這很容易造成用戶順著我們意愿答題的結(jié)果。我們可以表現(xiàn)出對用戶的問題點表現(xiàn)的很有興趣，希望他說下去，這種鼓勵的方式比帶有認同性的鼓勵要中性很多。

?向用戶“推銷”：

有的時候用戶由于不理解等原因?qū)ξ覀兊漠a(chǎn)品頗有微辭，作為設(shè)計師的我們會積累很多很多委屈，很多用戶提出的點我們已經(jīng)做到了，而我們卻要忍受用戶大量的“無用抱怨”。所以在這種時候，我們就會忍不住要開始對用戶進行教導(dǎo)了。心虛的用戶立即道歉，瑟瑟發(fā)抖。牛氣的用戶拉開戰(zhàn)線，和我們再戰(zhàn)五百年。不論如何，這都會讓問題脫離問題本身，用戶會根據(jù)我們的態(tài)度進行措辭，而不是思考自身的問題了。

?曲解用戶的回答：

用戶很多問題都會含糊不清，此時主持人應(yīng)該復(fù)述用戶的問題以確認，或者干脆表示并沒有很清楚用戶的問題。我們很容易將用戶的話作自己理解后拋給記錄者，或者反問回用戶。通過主持人理解后的答案很可能不是用戶本來要表達的意思，但是用戶本身可能也并不是很清楚自己的答案，在主持人“幫助理解”后，會直接附和。這樣問題本身就會被造成偏差。

?被強勢用戶帶著跑：

我們會遇上很多喜歡占據(jù)對話主導(dǎo)權(quán)的用戶，他們經(jīng)常會把訪談拉離主線。我們應(yīng)該借著談話的空隙，也就是他們喘氣的檔口，把話題拉回主線。如果徒勞，我們應(yīng)該評估一下用戶是否真正了解我們討論的話題。通過旁敲側(cè)擊將話題帶回主線，如果他們離我們的目標用戶定位相差太遠，盡早放棄，節(jié)省時間成本，進行下一家訪談。

?把用戶當作設(shè)計師，希望他們提供有效的建議：

精確并不等于準確。我們通常喜歡問您對我們的XXX有什么建議沒有？或者如果你來設(shè)計XXX你會怎么做……

用戶并不具備專業(yè)技能，他們即便對產(chǎn)品很有研究，能夠提供的解決方案也十分片面。正如我們某個同事曾經(jīng)在做銀行用戶的訪談時，被要求在信用卡上使用黃色。其實用戶真正的本意可能是覺得銀行的色系太沉悶了，并不是成為了黃色他就會滿意。同時扮演設(shè)計師角色會消耗用戶大量的時間去思考和措辭。

我們更應(yīng)該讓用戶描述他理想的使用體驗或者不理想的使用體驗。這樣用戶提供的信息會更加準確。

《交互設(shè)計沉思錄》說道：“所謂交互設(shè)計，是在人與產(chǎn)品、系統(tǒng)或服務(wù)之間創(chuàng)建的一系列對話。”用戶訪談則是一場更直接的“設(shè)計出”的對話，設(shè)計師不僅僅參與對話的設(shè)計，更參與到與用戶對話本身。
何不仔細思考下，上述的問題，我們是否在做設(shè)計的時候也會遇到呢？